ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Oleh : Diah Dharmayanti

Abstrak:

Peneliti sangat tertarik dengan adanya perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerja jasa/layanan (service performance) dan kepuasan dalam pembentukan loyalitas nasabah, sehingga penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel.

Kata kunci: service performance, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.

Download

Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

oleh : Sri Hadiati, Sarwi Ruci

ABSTRAK
Penelitian ini untuk mengidentifikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan
di Telkomsel Wilayah Malang. Contoh dipilih dengan menggunakan Metode Simple
Random Sampling. Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan contohnya terdiri
dari 113 orang pelanggan. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan
diagram cartesius. Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan
tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (komponen pertama) dengan
ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan pelanggan (komponen kedua)
dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas tambahan (komponen keempat) dengan
ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang
penting bagi pelanggan. Jasa pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat
(3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan
dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu
dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu,
Grha Pari Sraya, Malang harus menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu
palayanan.
Kata kunci : signifikansi jasa, kepuasan pelanggan, mutu layanan perusahaan, ketepatan waktu layanan.

Download