Arsip untuk kepuasan nasabah

ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH

Posted in Jurnal with tags , , , , , , , , on Mei 14, 2008 by Admin

Oleh : Diah Dharmayanti

Abstrak:

Peneliti sangat tertarik dengan adanya perbedaan pendapat diantara para ahli tentang pengaruh kinerja jasa/layanan (service performance) dan kepuasan dalam pembentukan loyalitas nasabah, sehingga penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung service performance terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi service performance dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderator antara service performance dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Dilakukan di Surabaya dengan obyek penelitian tiga Bank Mandiri cabang Surabaya. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel.

Kata kunci: service performance, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.

Download

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 800 pengikut lainnya.