Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

oleh : Sri Hadiati, Sarwi Ruci

ABSTRAK
Penelitian ini untuk mengidentifikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan
di Telkomsel Wilayah Malang. Contoh dipilih dengan menggunakan Metode Simple
Random Sampling. Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan contohnya terdiri
dari 113 orang pelanggan. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan
diagram cartesius. Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan
tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (komponen pertama) dengan
ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan pelanggan (komponen kedua)
dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas tambahan (komponen keempat) dengan
ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang
penting bagi pelanggan. Jasa pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat
(3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan
dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu
dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu,
Grha Pari Sraya, Malang harus menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu
palayanan.
Kata kunci : signifikansi jasa, kepuasan pelanggan, mutu layanan perusahaan, ketepatan waktu layanan.

Download

About these ads

15 Tanggapan to “Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”

  1. Selamat siang, Bu…
    Saya maria.. saat ini saya bekerja sbg cust. service di sebuah perusahaan swasta yang bergerak di bidang printing & packaging. Saya kesulitan untuk membuat analisa kepuasan pelanggan karena penelitian yang dilakukan oleh cs sblmnya, variabel-variabelnya tidak valid & reliable. Boleh dikatakan asal bikin.
    Mohon saran dari Ibu apakah variabel-variabel yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan saya, karena referensi yang saya dapat dr internet tdk cukup membantu.
    Warm Regards, maria

  2. bambang w Berkata

    selamat siang ibu.
    saya sedang susun tesis tentang kepuasan pelanggan pln solo berkaitan dengan pelayanan pln yang diberikan ke pelanggan, variabel-variebel apa saja yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan pln.
    saya sangat berterima kasih kalau ibu mau memberi kami beberapa jurnal tentang kepuasan pelanggan. mohon maaf dan terima kasih

  3. bambang w Berkata

    maaf ibu email yang benar adalah ini “plnjateng”

  4. silvia kardena Berkata

    Salam kenal bu.. saya baru saja membaca hasil analisis ibu. Sharing sedikit ya bu, saat ini saya sedang membuat analisis tentang kepuasan pelanggan di kantor pos. dan saya baru belajar menganalisis masalah secara kuantitatif.. kira2 variabel apa saja yang harus saya masukkan ke dalam kuisioner (kalau ada contoh kuisionernya lebih baik lagi) dan buku referensi apa yang baik saya baca (terutama tentang teori kuadran kartesius-nya).. terima kasih…

  5. ass..saya akan melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan di kantor pelayanan pajak, saya mohon ibu mau membantu saya memperoleh pertanyaan baku untuk kuesioner penelitian saya. mungkin ibu punya referensinya, saya mohon bantuannya untuk menyelesaikan skripsi saya. terima kasih. wass…

Tinggalkan Pesan anda

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 799 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: