Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
oleh : Sri Hadiati, Sarwi Ruci
ABSTRAK
Penelitian ini untuk mengidentifikasi kinerja mutu jasa pada kepuasan pelanggan
di Telkomsel Wilayah Malang. Contoh dipilih dengan menggunakan Metode Simple
Random Sampling. Jumlah populasi 1125 pelanggan, sedangkan contohnya terdiri
dari 113 orang pelanggan. Data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan
diagram cartesius. Diagram ini bisa digunakan untuk mengidentifikasi jasa dan
tingkat kepuasan pelanggan atas mutu layanan perusahaan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa : perilaku layanan pelanggan (komponen pertama) dengan
ordinat (3.9115, 4.2124), tanggapan atas keluhan pelanggan (komponen kedua)
dengan ordinat (3.7788, 4.2301) dan fasilitas tambahan (komponen keempat) dengan
ordinat (4.1062, 4.2389) terletak pada kuadran I. Berarti mereka puas dan dipandang
penting bagi pelanggan. Jasa pembayaran (komponen kelima) dengan ordinat
(3.5664, 4.1062) terletak pada kuadran III. Berarti kurang memuaskan dan
dipandang penting bagi pelanggan. Idealnya, ketepatan waktu pelayanan perlu
dipindah ke kuadran I, sehingga mampu memuaskan pelanggan. Oleh sebab itu,
Grha Pari Sraya, Malang harus menyempurnakan mutu jasa perihal ketepatan waktu
palayanan.
Kata kunci : signifikansi jasa, kepuasan pelanggan, mutu layanan perusahaan, ketepatan waktu layanan.
Mei 22, 2008 pada 4:40 pm
bagus……………………..
Mei 25, 2008 pada 3:49 am
sekarang ini saya sedang melakukan penelitian terhadap kepuasan pelanggan nasabah bmt di daerah bogor,kesulitan saya bagaimana cara membuat quisoner yang bagus dan mencakup segala aspek terhadap kepuasan pelanggan itu sendiri???
satu lagi metode apa yang sekarang lagi banyak digunakan oleh para peneliti terhadap kepuasan pelanggan??
dengan ini saya minta bantuannya…
thanks…
Mei 31, 2008 pada 11:33 pm
saya Ratna, saat ini saya sedang mengerjakan skripsi tentang kepuasan konsumen.
jika anda berkenan dan tidak keberatan bolehkan saya meminta kuesioner penelitian ibu tentang kepuasan pelanggan
atas bantuannya saya mengucapkan banyak terima kasih
Juni 17, 2008 pada 4:31 am
saya minta tolong dibagi kuesioner ibu tentang kepuasan pelanggan.
tolong ya bu, untuk acuan skripsi. saya sedang meneliti tentang kepuasan pelanggan PLN.
terima kasih.
Juni 17, 2008 pada 4:33 am
saya minta tolong dibagi kuesioner ibu tentang kepuasan pelanggan.
tolong ya bu, untuk acuan skripsi. saya sedang meneliti tentang kepuasan pelanggan PLN.
terima kasih.
Juli 26, 2008 pada 11:40 am
saya andy bu..
sekarang saya sedang mengerjakan tesis tentang kepuasan pelanggan Terminal Peti Kemas
sekarang ini saya sedang mencari referensi tentang kepuasan pelanggan di terminal peti kemas (di surabya, jakarta/priok, atau yang lainnya)
kalo ibu memiliki saya minta tolong dikirmkan ke email saya sebagai bahan referensi
terima kasih sebelumnya atas bantuannya
Agustus 15, 2008 pada 12:13 am
salam kenal bu…saat ini saya sedang ngerjain skripsi tentang kepuasan pelanggan di PLN..Boleh saya minta kuisionernya bu…dan lkalo boleh tau kirimin jg emailnya dr mbk kezia says
September 17, 2008 pada 6:20 am
salam kenal…saat ini aku sedang mengerjakan skripsi tentang selebrity endorse terhadap siswa sekolah musik ( dengan pengajar selebritis), bisa ga kirimi aku jurnal tentang itu..tolong banget ya..thx b4
November 7, 2008 pada 4:24 am
salam knL..saat ni saya sdng mngrjakan skripsi tentang kepuasan pelanggan di TELKOM SPEEDY,,blh saya mnt contoh kuesionernya..kL ibu memilki tLg krim ke emaikl saya yah,,,sya butuh skali…terima kasih
Maret 10, 2009 pada 5:43 pm
saya egy buk,dan saat ini saya sedang mengerjakan penelitian ilmiah tentang kepuasan pelanggan..
seandainya bu bisa,saya ingin meminta raferensi dari bu,terima kasih ….
Maret 24, 2009 pada 4:38 pm
Selamat siang, Bu…
Saya maria.. saat ini saya bekerja sbg cust. service di sebuah perusahaan swasta yang bergerak di bidang printing & packaging. Saya kesulitan untuk membuat analisa kepuasan pelanggan karena penelitian yang dilakukan oleh cs sblmnya, variabel-variabelnya tidak valid & reliable. Boleh dikatakan asal bikin.
Mohon saran dari Ibu apakah variabel-variabel yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan saya, karena referensi yang saya dapat dr internet tdk cukup membantu.
Warm Regards, maria
Maret 30, 2009 pada 4:33 pm
selamat siang ibu.
saya sedang susun tesis tentang kepuasan pelanggan pln solo berkaitan dengan pelayanan pln yang diberikan ke pelanggan, variabel-variebel apa saja yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan pln.
saya sangat berterima kasih kalau ibu mau memberi kami beberapa jurnal tentang kepuasan pelanggan. mohon maaf dan terima kasih
Maret 30, 2009 pada 4:36 pm
maaf ibu email yang benar adalah ini “plnjateng”
April 15, 2009 pada 10:09 pm
Salam kenal bu.. saya baru saja membaca hasil analisis ibu. Sharing sedikit ya bu, saat ini saya sedang membuat analisis tentang kepuasan pelanggan di kantor pos. dan saya baru belajar menganalisis masalah secara kuantitatif.. kira2 variabel apa saja yang harus saya masukkan ke dalam kuisioner (kalau ada contoh kuisionernya lebih baik lagi) dan buku referensi apa yang baik saya baca (terutama tentang teori kuadran kartesius-nya).. terima kasih…
Mei 25, 2009 pada 3:45 am
ass..saya akan melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan di kantor pelayanan pajak, saya mohon ibu mau membantu saya memperoleh pertanyaan baku untuk kuesioner penelitian saya. mungkin ibu punya referensinya, saya mohon bantuannya untuk menyelesaikan skripsi saya. terima kasih. wass…